刘小姐一年前购买了一副施华洛世奇耳环，佩戴半年后，耳环金属连接处断裂。随后刘小姐分别通过施华洛世奇中文官网的在线客服和邮箱询问维修地点，对方均未予答复。无奈，刘小姐最终将耳环带到柜台，销售人员却以“金属断裂不能维修”为由拒绝维修。但让刘小姐不解的是，无论是在购买时，还是在产品附带的维修说明中，商家从未提及“金属断裂不能维修”的字样。
消费者：金属断裂为何不能维修？
2013年12月，刘小姐在北京来福士的施华洛世奇专柜购买了一副耳环，“购买时，销售人员承诺，一年内，产品出现任何问题都可以保修。”
半年后，刘小姐的耳环在佩戴时出现了金属连接处的断裂，于是她通过施华洛世奇中文官网的客服询问如何维修。刘小姐说：“因为我平时上班很忙，没时间到店里去询问，但又不知道应该把耳环拿去什么地方修，所以我一直通过在线客服询问，想知道如何维修。”
但在多次留言之后，官方客服均未予以答复。据刘小姐介绍，她给施华洛世奇官网提供的邮箱发过邮件，但等了差不多一个月，对方都没有回复。
无奈，刘小姐最终只好拿着耳环到来福士的门店询问，但销售人员只看了一眼就告诉刘小姐，这耳环他们修不了。“当时是一个男士在店里，他说金属连接的地方都修不了，我问他我买的时候为什么说有什么问题都能修，他也不正面回答我，反正就告诉我，施华洛世奇的所有商品都只能维修水晶脱落，不能维修金属断裂。之后我再问什么，他就不回答了。”
销售：很多问题都修不了
最让刘小姐不解的是：“如果商家不能维修金属断裂，那么为什么不在购买时告知消费者？如果是销售人员忘记告知，那么商家为什么不在售后说明中明确说明？这难道不是故意欺骗吗？”
在刘小姐提供的施华洛世奇“品质保证及维修服务”的说明中，商家承诺“在保证期内，每件经施华洛世奇技术人员鉴定为有瑕疵的产品，均会由施华洛世奇自行决定作出维修、或视维修的可行性和配件的供应而定，作出更换，或以相同价值的产品作为替代。至于因正常损耗、被滥用、不正确使用、发生意外、顾客疏忽或擅自修理而致的瑕疵，一律不在本保证范围内。”却未提到金属断裂的问题。
那么金属断裂是否真的不能维修呢？随后致电施华洛世奇官方客服，在明确表示所购商品是金属连接处断裂时，对方即刻回复称，由于焊接后仍会留有痕迹，因此所有首饰的金属断裂一律不能维修。而当询问，既然金属断裂不能维修是公司的规定，那么为何不提早告知消费者时，对方表示“不清楚”。
此外，还致电北京来福士施华洛世奇专柜询问维修政策。接线的女士表示，如果消费者不满意店员的答复，也可以将首饰再带回店里，由他们送到维修点。“但像这种金属断裂的问题，基本都会被维修点打回来，说修不了。”此外，该店员还表示：“其实施华洛世奇根本没有像样的维修点，如果是水晶掉了，他们最多给你粘粘，其他毛病都修不了，根本没设备！”
专家呼吁：建立中国奢侈品消费权益保护机制
日前，世界奢侈品协会发布的《中国消费者满意度调查报告》指出，从2012年3月15日到2013年3月15日，该协会共收到各类奢侈品牌售后投诉3756件，其中涉及售后服务的投诉量占43%。此外，该报告显示，同一个奢侈品牌在华的售后投诉平均要比欧洲多出65%以上，一些被中国消费者追捧的国际大牌在售后服务上“内外有别”严重。
对此，广州市商业经济学会副会长彭强指出，在面对奢侈品售后维权问题时，部分消费者因维权渠道的单一繁琐和维权成本的高昂最终选择放弃，奢侈品的生产厂商大多在欧美，在地域方面对于消费者而言造成了诸多不便。
因此，他呼吁建立中国奢侈品消费权益保护机制，对所有驻华国际奢侈品牌的商品质量纠纷与售后服务投诉进行监督和警示，以更好地保护中国消费者合法权益，减少消费伤害。
